10 правил работы с возражениями клиентов

717
Одной из реакций на предлагаемый продукт и его презентацию выступает возражение со стороны клиента как форма сопротивления принятию решения о покупке. Наличие возражений говорит о том, что клиент заинтересовался, но на этапе изучения потребностей и составления презентации возникли ошибки. С другой стороны, возражения показывают, в какую сторону нужно двигаться далее, а значит само их появление - успех. А согласны ли вы с тем, что возражений не должно быть совсем? Если да, то вы - счастливчик!

О причинах возражений.

  1. Клиент, скорее, готов согласиться с нашим предложением, но имеет несколько уточняющих вопросов или сомнений, в соответствии со своими взглядами на продукт.
  2. Презентация не дала клиенту достаточного объема информации и возражения льются потоком. Это означает, что спрашивать о его готовности приобрести продукт слишком рано, а презентация имеет существенные изъяны.
  3. Тревожным сигналом является молчание клиента - его невысказанное возражение. Скорее всего, он очень ценит время и в данный момент подбирает слова, чтобы ретироваться и не выслушивать еще один эмоциональный монолог.
  4. Если в перечень потребностей клиента не входит предлагаемый продукт, то самая идеальная презентация не сможет доказать его преимущества. В лучшем случае, клиент пообещает подумать, возьмет номер контактного телефона, но тут же забудет о вас.

Как работать с возражениями?

  1. Слушаем, молча и терпеливо, чтобы вникнуть в истинную суть возражения.
  2. Максимально контролируем собственную мимику и голос, движения головы и рук. Вербально и невербально выраженное несогласие увеличит поток возражений.
  3. Собственные эмоции и отношение к продукту должны остаться “за кадром” при ответе на возражение клиента, иначе есть риск перейти “на личности”.
  4. Используем приемы “активного слушания“, проявляя истинный интерес, задавая уточняющие вопросы. При этом стараемся расположить клиента к себе, а все возражения превратить в позитив.
  5. Готовимся к возражениям. По статистике, до 90% возражений повторяются, а значит, есть возможность составить их полный перечень. Выполнив “домашнее задание” по поиску правильных ответов и стратегии поведения, проверяем их на практике и, при необходимости, вносим коррективы.
  6. Не стоит пренебрегать проверенными практиками работы с возражениями. Наработанные с участием профессиональных психологов и менеджеров, они помогают выбрать соответствующий случаю подход.
  7. Если возражений несколько, то переходя к последующему, сначала стоит убедиться в том, что полностью удовлетворено предыдущее. В помощь будут вопросы: “Я полностью ответил на ваш вопрос?”, “Остались ли у вас еще какие-то сомнения?”.
  8. Наготове должны постоянно быть вопросы: “Правильно ли я понял?”, “Верен ли мой вывод, что…?”, которые помогут расположить к себе клиента и выяснить скрытую суть возражения. Часто сам клиент не до конца может объяснить причину неприятия продукта, а значит, лишается возможности получить подробную информацию о нем. Наша задача – найти проблему и снять ее.
  9. А если клиент опытен и прозорлив, его возражения обоснованы и логичны? Самым правильным ходом будет согласиться, но тут же сделать акцент на неоспоримых преимуществах продукта. Если этого не сделать и клиент все же совершит покупку, то в процессе использования его возражения подтвердятся, а доверие к вам и компании резко упадет.
  10. Ситуации случаются разные, но компетентность вас и компании не может быть подорвана ответом “не знаю” на высказанное клиентом возражение. Можно временно отложить ответ, перейдя к обсуждению другого возражения. Это даст время обдумать ответ или проконсультироваться с более опытными коллегами, а уж потом вернуться к оставленной проблеме.

Приятной Вам беседы с потенциальными клиентами! ;)

Вверх!